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我是18届机械专业本科嗯,转行用户运营了,但现在90%的时间都是做客服,用户运营就是做客服吗?

作者:jcmp      发布时间:2021-05-09      浏览量:0
用户运营不是客服。如果90%的时间都是做

用户运营不是客服。

如果90%的时间都是做客服,那就说明这个岗位是客服岗位,不是用户运营岗位。

什么是用户运营?

围绕着用户生命周期进行的一系列运营措施,包括拉新、留存、活跃、盈利、传播,延长用户生命周期时间,提高用户价值。

千万不要把用户运营当成客服,只负责解答用户的疑问。

用户运营与客服的区别?

用户运营,要为具体的转化负责,提高活跃用户数和忠实用户数,提高下单率,要主动去解决问题。

客服,一般负责解答用户的疑问,有买家咨询时,回复一下,属较被动的工作。

用户运营要做什么工作?

做用户运营,主要包括以下几方面:

AARRR模型、用户生命周期价值、用户分层(RFM模型)、社群运营。

1)AARRR模型

对应电商产品:

获取用户:就是访问你们店铺的用户,主要通过那种形式来,以及搜索那些关键词访问的;

激活用户:用户访问店铺的过程中,怎样让用户对你们产品感兴趣;

提高留存:提高留存用户数量,像已经加了购物车的用户数;

增加收入:加了购物车的用户,真正的掏钱购买;

传播:就是已经购买的用户主动把你们的产品分享给其他人。

做用户运营,可以根据实际工作,先设定一个核心目标,例如:提高咨询用户的转化率。那对应的过程就是通过优惠券、活动、以及突出展示产品优点和性价比等。

2)用户生命周期:

产品从用户获取到流失所得到的全部收益的总和。

用户生命周期:引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期

就是一个用户,从了解你们产品、到加入购物车、下单购买、再次购买、不再购买的整个流程。

核心目标:提升单个买家的价值(让多买几个产品)、延长用户忠实度(让买家多次购买)。

根据一个买家处在不同的生命周期阶段,开展不同的运营策略。

3)用户分层 :

进行用户高效管理的一种方式,即对用户群组进行划分,通常用来描述用户在产品上所处的状态上。

对不同级别用户提供不同的资源倾斜,为不同级别的用户推送不同的内容。

还有大客户(KA用户),你们有没有针对性的服务方式。

用户分层中,比较常见的RFM模型,根据最近一次消费(recency)、消费频次(frequency)、消费金额(monetary)。

也需要根据实际情况进行分层,根据不同的用户,用不同的运营策略,具体根据你们实际运营情况来定。

用户运营中的用户画像、会员体系等,这里就不提了,适用于较大规模的用户群体,淘宝有专门针对卖家的后台工具。

4)社群运营

针对你们的忠实用户,有没有建立一个粉丝群,有活动的时候,像618、双11的时候,通知这类型用户。

另外,也可以建个优惠券群,经常发一下优惠券,提高用户活跃度。

另外,作为一名运营人员,你要思考着怎么提高效率,节省时间。

你提问中提到的:“主要工作是类似tb评价返现的工作,步骤繁琐,耗时长”。你们有没有制作更精简的流程,方便用户查看。

还有:至于下单,主要是在我这边下单有优惠,如果优惠不合适客户就不会下单。

如果优惠不合适,用户就不会下单,那说明用户是流失了,你们有没有统计过这部分数据,流失的用户比例有多少,有没有其他的运营措施。

针对你目前的现状,我的建议如下:

1、先通过其他方式了解学习用户运营,然后对照自己日常的工作,看有没有运用的地方,主动跟领导沟通,把自己的想法表达出来,例如自己想做用户运营的工作,并且列出具体的工作内容,看有没有机会尝试。

2、如果第一条无法实施,那就得考虑换工作,在换工作前,建议充分了解一下你当前的行业、具体的工作内容,以及你对这份工作的理解,面试中会被问到。